Vrijdag 15 mei 2009 wordt er omstreeks 8u een probleem vastgesteld met de Internet verbinding op ons kantoor te Antwerpen. Vermits we werken over VPN informeerden we in eerste instantie bij onze hosting provider. Er bleek geen probleem te zijn met het netwerk, dus zat het probleem vermoedelijk bij Telenet.
Omstreeks 8.30u neem ik telefonisch contact op met onze Account Manager bij Telenet. Deze verbindt me quasi onmiddellijk door met de Klantendienst. Na een 20-tal minuten genoten te hebben van hun wachtmuziek krijg ik eindelijk de eerste lijn support te horen. Er wordt een modem check uitgevoerd waaruit blijkt dat er verschillende zaken niet correct zijn. Helaas geraken ze er zelf niet wijs uit en wordt het probleem afgeschoven op onze Cisco router. Conclusie; het probleem ligt dus niet bij Telenet.
Dankzij de goede telefonische support van Rackboost, onze hosting partner, bekijken we de configuratie en de gegevens van onze router. Alles lijkt perfect in orde en blijkt correct te werken. Dan maar de reserve router uit de kast halen. Ook hiermee lukt het helaas niet om de internetverbinding terug aan de praat te krijgen.
Dus neem ik voor een tweede keer telefonisch contact op met Telenet. Ondertussen is de wachttijd opgelopen tot 30 minuten. Als ik uiteindelijk iemand aan de lijn krijg, wordt er opnieuw een modemtest uitgevoerd maar ook deze keer wordt me verteld dat alles in orde is. Ze zouden nog even de modem rebooten, vervolgens moesten wij de router herstarten en binnen de 10 minuten zou alles terug “up and running” zijn. Even afwachten dus, helaas ook u weer zonder succes.
Ik neem dan maar voor een derde keer telefonisch contact op met Telenet. Ditmaal krijg ik als antwoord dat het probleem voor 70% bij hen ligt. Ze kunnen ons een technicus sturen, dit kost ons wel 65 euro maar enkel indien het probleem niet bij hen zou liggen zou dit bedrag aan ons gefactureerd worden. Weinig keuze dus. Helaas zit de planning voor vandaag helemaal volgeboekt bij Telenet en kan er dus niemand komen. De enige optie die overblijft, is een dringende interventie, maar die kost dan weer 100 euro. So be it…we need our Internet, anderhalf uur later staat de technicus van Telenet voor de deur met een nieuwe modem.
Na de herinstallatie werkt er helaas nog steeds niets. De technieker vertelt ons doodleuk dat hij niets meer kan doen! (Dringende interventie?) Aangezien we met een vast IP werken, moeten we ons richten tot de Business afdeling. Zij zouden dat zo moeten kunnen oplossen. Dus neem ik , ondertussen al voor een vierde keer, telefonisch contact op, ditmaal met Telenet Solutions. Maar ook dit telefoontje levert niets op. Het enige dat me verteld wordt, is dat de router niet antwoordt op de aanvraag van de modem (tja, dat wist ik 5 uur geleden ook al). Dus het probleem zou zich dan toch bij de router moeten bevinden.
Telefoontje naar Rackboost, die op hun beurt onmiddellijk iemand naar ons kantoor sturen voor een interventie. Na wat uitzoeken en testen wordt alles duidelijk. Telenet heeft zijn DHCP server aangepast. Zonder ons hiervan op de hoogte te brengen uiteraard.
Uiteindelijk hadden we dus om 16 uur terug Internet verbinding. Kortom, een hele dag zonder Internet verbinding door een stomme wijziging van Telenet kost enorm veel geld. Interventie van Telenet, interventie van Rackboost en dan heel de dag zo goed als technisch werkloos met 6 werknemers en 2 stagiairs. En wie gaat dit betalen? Mag ik nu ook een factuur naar Telenet sturen?
Maar wat hebben jullie dan juist gedaan om het geheel aan de praat te krijgen ?
De nodige aanpassingen in de router, die de vpn verbinding legt.
Als jouw bedrijf afhankelijk is van een internetverbinding moet je je ervan bewust zijn dat problemen kunnen opduiken. Wees hierop voorbereid zodat je bij problemen dadelijk de correcte diensten contacteert, dit bespaart je nutteloze telefoontjes en een pak tijd.
In deze situatie had de wijziging van de DHCP-instellingen een impact op de router (=Rackboost) maar met de Telenet installatie was alles technisch in orde dus ik zou niet weten waarom je een factuur aan Telenet zou richten. Het is enkel jammer dat je hiervoor niet op de hoogte werd gebracht maar ook al “leek” bij Rackboost alles in orde, dit was dus niet het geval.